02 고충지도 (Hassle Map)
- 시간, 에너지, 돈을 낭비하도록 만드는 제품, 서비스, 시스템의 특징이 무엇인지 그려낸 도표.
- (고객의 관점에서) 자신이 체험 한 골치거리, 실망스러움, 혼란스러움을 장황하게 설명한 것.
- (수요 창조자의 관점에서) 탐나는 기회들을 모아 놓은 것
원-클릭 세계로 가는 길고 험한
놀라운 것은 디지털 자원을 모든 사용자들이 쉽고 번거롭지 않은 형태로 이용할 수 있도록 새로운 제품과 서비스를 구축하는 사람들이 극히 드물다는 사실이다. 그래서 예외적인 몇몇 사람들만이 자신만의 방식대로 놀라운 업적을 성취하곤 한다.
어떤 영역에서든지 이러한 고충은 아직 현실화되지 않은 잠재적 수요로 다가갈 수 있는 첫 번째 실마리이자 가장 먼저 빛을 발하는 신호이다. 이것이 바로 매력적인 제품의 창조가 고객들의 삶에서 발생하는 여러 가지 고충과 마찰을 '지도'로 그려보는 것에서 시작되는 까닭이다. 그렇게 해야 고충을 줄이거나 없앨 수 있는 방법을 찾을 수 있기 때문이다.
잠자는 수요를 깨우는 법
위대한 수요 창조자들은 스스로 고객의 생활 속에 푹 빠져 행동하면서 평범한 제품과 서비스가 발생시키는 고충에 관한 전문가가 됨으로써 자신만의 고유한 발견을 이끌어냈다. 그 발견은 문제 해결을 위한 집중적인 탐구의 결과물로서, 객관적이고 동시에 주관적이고, 통계보다는 때때로 직관적이고 감정적인 형태를 띤다.
불필요한 단계, 의미없는 시간, 실망스러운 결과물은 고충지도에서 '마찰 지점'에 해당한다. 이런 마찰 지점 각각을 제거하거나 고객의 고충을 기쁨으로 역전시킴으로써 새로운 수요를 창조할 기회를 얻는다.
고충지도를 그리면서 현실이 얼마나 나쁜지, 그리고 얼마나 더 좋아질 수 있는지를 스스로 느끼며 현실을 '다르게 보는' 것은 매우 중요한 단계이다.
어떤 고충지도는 특정 프로세스에서 수행되는 업무의 단계를 순서대로 나열한 후에 불필요하고 복잡한 활동이 너무 많고 그 가치나 목적이 불분명하다는 점을 드러내기도 한다. 다른 고충지도는 고객이 어떤일을 완성하려면 반드시 관여시켜야 할 사람, 조직, 공급자, 자원을 표시하고서 그 속에서 업무의 혼선과 낭비, 과도한 선택사항과 정보의 과부하 등이 발생하고 있음을 지적한다.
'또한 어떤 고충이 고객들을 미치게 만드는 걸까?' '아주 친숙해서 고객들이 알아차리지 못하지만 우리가 바로잡을 수 있는, 그런 고충은 없을까?'라고 질문한다.
고충은 모든 곳에 존재한다. 하지만, 그것을 분명하게 알아내는 시각과 그것을 바로잡겠다는 집요함과 창의력을 지닌 사람은 애석하게도 그리 흔치 않다.
무엇으로 그들의 고충을 처리해줄 것인가
그들은 고객의 삶을 변화시키며 고객의 고충을 줄여주는 매우 매력적인 제품을 만듦으로써 믿을 수 없을 정도로 강력한 수요를 폭발시킨다. 또한 그들은 첨단기술 산업을 지배하는 게임의 규칙을 뒤바꾸기도 한다.
원-클릭의 세계에서 고객들은 제품들이 자신들에게 편의성, 접근성, 재미의 궁극을 전달하기 위해 기술의 경계를 허물어버릴 거라고 점점 더 많이 기대한다.
그 기업들이 그들과 고객 사이의 '체험 연결'을 디자인하는 데 예술가적인 기교를 구사한다는 점이다. 고객이 겪는 시간 낭비, 에너지 낭비, 불안 요소등을 단 1퍼센트라도 줄이기 위해 시스템, 인터페이스, 정보의 흐름, 서비스 정책, 타사와의 협력 등 여러 측면에서 수없이 많은 조정과 수정을 가한다는 점을 생각해보라. 이러한 모든 차별적 요소들을 합하여 고객에게 제시하면, 고객들은 '고충이 사라진' 생활을 누리기 위해 기꺼이 돈을 지불하려 할 것이다.
독창적인 '가치 명제(고객에게 전달하겠다고 약속한 가치', 고객에게 전달되는 가치 중 일정 몫을 차지하게 만드는 이익모델, 그 이익을 보호할 수 있는 전략적 통제 장치 등이 비즈니스 디자인에 포함되어야 한다.
기술적인 경계가 무엇이든 간에 고객의 고충에 초점을 맞추려는 총명함과 그 고충을 없애고 말겠다는 굳은 의지를 지닌, 소수의 비범한 사람들이 바로 그 시작점에 서 있다.
블룸버그의 서비스 '보너스를 줘도 포기 못 해!'
"우리 제품에는 메뉴얼이 없습니다"
기술의 세계에서 일하는 수많은 사람들과 기업들이 지향할 궁극적인 목표가 무엇인지 시사한다. 외따로 흩어져 있는 디지털 세계의 모든 구석구석을 원-클릭 세계로 변환시키라는 것이다. 원-클릭 세계란, 우리를 둘러싼 정보 도구들이 사용하기에 아주 쉬워지고 그것들이 우리의 의식 안으로 곧바로 통합되는 세상이다. 그리하여 마침내 고충이 사라졌다는 기쁨을 누릴 수 있는, 그런 세상이다.