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02. 전제조건 - Product-Market Fit

2.2 정말 많은 제품 관리자가 하는 실수​

1) 제품을 먼저 만들고, 그런 다음에 고객을 찾는다.​

논리적인 기획서를 바탕으로 제품을 우선 만든 다음, 제품이 나오고 나서야 뒤늦게 고객을 설득하려는 경우가 무척 많다.

2) 기능을 추가하고, 추가하고, 추가한다.​

많은 회사에서 '서비스 개선'이라는 용어를 '기능 추가'와 동일한 의미로 사용한다.

사용자가 원하는 꼭 필요한 기능을 추가한다면 다행이지만 그렇다고 해서 서비스 개선이 기능 추가와 동일시 되는 건 분명히 문제가 된다.

제품이 기능의 조합이 되어서는 안된다. 제품은 가설의 조합으로 이뤄져야 하며, 그러한 가설을 테스트하기 위한 최소한의 기능으로 이뤄져야 한다.

기능이 많은 제품이 성공하는게 아니라 최소한의 기능으로 사용자에게 가치를 전달할 수 있는 제품이 성공한다는 점을 꼭 기억할 필요가 있다.

2.3 제품-시장 적합성​

PMF는 '좋은 시장에, 그 시장을 만족시킬 수 있는 제품을 갖고 있는 것'이다.

그로스 해킹은 시장이 필요로 하는 제품을 만드는 것에서부터 시작된다.

PMF를 확인한다는 것은 우리가 만든 제품이나 서비스가 그로스 해킹을 할 만한 가치가 있는가? 라는 질문에 답하는 과정이라 생각할 수 있다.

1) 우리가 생각하는 그 문제가 진짜 있긴 한가?​

제품을 개발하기에 앞서 문제라고 생각했던 것들이 정말 문제가 맞는지, 그 문제의 해결책을 내놓으면 기꺼이 그 해결책에 대한 대가를 지불할 만큼의 수요가 있는지 반드시 살펴봐야 한다.

2) 우리가 만든 제품이 그 문제를 해결한 게 맞나?​

문제를 확인했다면, 다음으로는 우리가 제품을 통해 제안한 솔루션이 그 문제를 효과적으로 해결했는지 확인해야 한다. 제품의 핵심 기능이 명확하고 그 기능이 앞서 언급한 문제를 해결하는 데 집중돼 있어야 한다.

3) 이 제품을 만들면서 세운 가설이 무엇인가? 그 가설이 검증됐는가?​

제품은 기능의 조합이 아니라 가설의 조합이 되어야 한다. 하나의 제품을 내놓는다는 것은 검증하고자 하는 가설의 답을 내놓는 것이다. 제품을 출시한 후에는 그 제품을 통해 검증하려고 했던 가설이 무엇이었는지, 그리고 검증 결과가 어땠는지에 대한 답을 할 수 있어야 한다.

2.4 제품-시장 적합성을 확인하려면?​

1) 리텐션(Retention rate)​

리텐션은 사용자들이 특정 서비스에 얼마나 꾸준히 남아서 활동하는지를 보여주는 지표다. PMF를 만족하는 서비스는 초기 일정 기간이 지나면 그래프의 기울기가 완만해지면서 리텐션이 안정적으로 유지되는 패턴을 보인다. 하지만 그렇지 못한 서비스는 리텐션 그래프의 기울기가 꾸준히 우하향하는 패턴을 보인다.

2) 전환율(Conversion rate)​

전환율은 한 단계에서 다음 단계로 넘어가는 사용자의 비율을 의미한다. 서비스의 핵심 사용 경로에 대한 전환율 지표를 확인하는 것은 제품 시장 적합성을 점검하기에 좋은 방법이다.

3) 순수 추천 지수(Net Promoter Score, NPS)​

순수 추천 지수는 비교적 간단한 방법을 통해 효과적으로 서비스의 성공 여부를 예측할 수 있는 지표다. NPS는 단 하나의 질문을 통해 간단하게 측정할 수 있다.

"이 서비스를 주변 지인이나 친구에게 얼마나 추천하고 싶으신가요?"

이 질문의 답을 0점에서 10점까지의 선택지가 있는 11점 리커트 척도로 받는다. 고객을 3개 그룹으로 나누는데, 9점과 10점으로 답변한 고객은 적극적 추천 그룹, 7점과 8점으로 답변한 고객은 소극적 추천 그룹, 나머지 0점부터 6점으로 답변한 고객은 비추천 그룹으로 분류한다.

NPS = (적극적 추천 그룹 - 비추천 그룹) / 전체 응답자

순수 추천 지수는 "팬"에 대한 지표다. 이 지표를 높이려면 제품에 불만족하는 사람을 줄이는 것만큼이나 제품에 대한 적극적인 팬 층을 늘리는 것이 매우 중요하다.

서비스를 적당히 좋아하는 1000명의 사용자보다는 서비스를 열렬히 사랑하는 100명의 충성 사용자를 확보했을 때 그 서비스가 성공할 확률이 크게 높아진다.

출시 초기에 마케팅 예산을 큰 규모로 투자하면 활동 회원 수는 단기간에 얼마든지 늘릴 수 있지만 제품-시장 적합성이 충분하지 않은 상황이라면 아무리 마케팅 예산을 쏟아붓더라도 결국 밑 빠진 독에 물붓기가 될 것이다.

만약 서비스가 제품-시장 적합성을 충분히 만족하지 못하는 것 처럼 보인다면 이를 개선하기 위해 어떤 것들을 할 수 있을까?

해서는 안 되는 것

  • 브레인스토밍
  • 새로운 기능을 추가하는 것
  • 잔존율이나 전환율을 개선하기 위한 실험

가입하는 모든 회원에게 매일 푸시 알림을 보낸다면 일시적으로 리텐션 지표가 높아질 수는 있겠지만 그렇다고 해서 서비스가 푸시 알림 때문에 갑자기 제품-시장 적합성을 만족한다고 볼 수 없다. 리텐션 지표 자체를 개선하는 것이 목적이 되어서는 안된다.

해야 하는 것

  • 사용자를 직접 만나서 이야기를 듣기
  • 사용자 행동 데이터 분석

이 시기에 해야하는 가장 중요한 일은 사용자에 대해 더 많이 연구하고, 사용자를 이해하려고 노력하는 것이다.

사용자 인터뷰는 내가 생각한 가설을 확인하는 과정이 아니고 사용자의 목소리와 의견을 통해 제품에 대한 사용 경험과 맥락을 깊이 있게 이해하는 과정이다. 인터뷰를 진행할 때 기대했던 답변을 끌어내기 위한 유도 질문을 해서는 안 된다. 사용자가 이야기해주는 것은 '정답'이 아닌 '맥락'이라는 점에 유의하자.

사용자 행동 로그를 잘 기록하고 있다면 사용자들이 어떤 시나리오에서 어떻게 행동하는지를 이해하는 데 큰 도움이 된다. 제품의 사용 맥락을 이해하기 위해 사용자 행동 데이터를 수집하는 것은 선택이 아니라 필수이다.